全国首支聋哑人快递队伍的起与落

　　左手手掌向上平摊，右手伸出食指和中指，快速在左手掌上方从靠近身体的一侧向外划过，这是“递出”的动作，在手语中也可以表示“快递”。

　　36岁的张小山(化名)是上海一名聋哑人快递员。分拣、扫描、装箱、配送，不需要用到什么复杂的语言，张小山可以按照收件人的习惯，将快递放在快递柜或者敲门送上楼，一单快递就送成功了。

　　但是当“意外”出现时，语言带来的隔阂就出现了，“为什么不接电话？”“为什么未经允许将快递放到快递柜？”“为什么我没有收到快递，但是显示已经收货？”健全人可以用语言一一解释的问题，在聋哑快递员这里却变成了不可逾越的难题。

　　投诉、罚款、不理解、无法交流等字眼被反复提及。每次投诉会被罚款60-100元，而他们送一单快递的费用是1.5元。

　　张小山怀念此前的岁月，最高峰时，他所在的快递站点有一百多名聋哑快递员，大家在一起大幅度地打着手语交流，整个快递站点只有他们能够懂得彼此。

　　而他所在的那家叫“吾声快递”的站点，因为组建了全国首支聋哑人快递队伍而被广泛关注，媒体也纷至沓来。

　　但仅仅不到一年的时间，今年8月15日，“吾声快递”宣布停业。原来的老板明确表示不再涉足快递行业，聋哑快递员也纷纷离场，现在仍在坚持做快递员的，只剩下张小山和另一位聋哑人。

　　相关专家表示，“吾声快递”的案例，显示了残疾人就业的现实困境，一方面，不同的职业都有自己的职业门槛，残疾人还应找到适合自己的职业路径；另一方面是社会的包容度有待进一步提升，为残疾人提供更多的帮助。

　　聋哑人派送员

　　10月29日早上六点半，在上海普陀区的一个快递分拣点，运输带迅速被来自全国的包裹给占领了。传送带两边的快递员紧盯着快递上的地址，找出自己管辖区域的包裹，放到身后，没多久就堆成小山。

　　传送带上运来八箱苹果，一个快递员看了看单号上的地址，笑着说，这次张小山可要吃亏了。他解释说，快递包裹无论大小、轻重，给配送员的费用都一样。

　　这八箱苹果运到张小山面前时，他没有过多的表情，他听不到这些健全人的议论，周遭的一切与他无关。

　　张小山身高将近一米八，高大、健壮，他一直戴着一顶鸭舌帽。在人群中，他穿着一件大红色的外套，外套后面印着“聋哑人派送员”。

　　按照规定，他们要在上午八点半前完成分拣、扫码入库、分类装车。张小山斜眼瞄见身边人开始扫码入库了，也自觉加快了动作。

　　每个快递扫码入库时，手机会发出“滴”的一声，健全人凭借着这个声音快速确认是否入库成功。张小山只能看手机屏幕上的文字，扫描快了，他不确定刚刚是否有遗漏，只能又一一重新扫描。

　　上午八点半，张小山将分类打包好的快递装车。

　　张小山在电动车后座裸露的铁架上放置了一个篮子，大件的、不能压的水果就放在里面，篮子上面放上已经打包好的两大袋快递，这些是可以放进快递柜的。尺寸较长的快递放在脚蹬那里。最后再用绳子固定好，一个小区的快递就全部压在了车上。

　　电动车把手拧到头，张小山迅速驶离站点。他配送的是上海普陀区中宁路和礼泉路的两个小区及周边的一些散户，距离快递点不到五公里。

　　九点左右，张小山抵达第一个小区，他和门卫相视笑了笑，算是打了招呼。

　　快递柜是几家快递站点配送员的聚集地，他们相互打招呼，张小山听不到大家在聊什么，他递上香烟，笑了笑。然后熟练地在快递柜登录自己的账号，录入快递信息。半个多小时后，两大袋的快递都入柜了。

　　后座篮子里的快递需要一件件送上楼。快递员为了省快递柜收取的四毛钱保管费，都尽量送货上门，但张小山喜欢使用快递柜，以此减少和收件人之间的交流。

　　刚刚送快递时，他将快递全都投入到快递柜中，收到了不少投诉。后来他就记下了，哪户人家同意放快递柜，哪户人家要送上楼。他清楚每户人家指定的放快递的地方，地毯上、鞋柜上、电箱里。

　　到了八箱苹果那家，他敲了敲门，家中的人开门，他指了指苹果，收件人想说什么，但看到是他，也没说话，指了指门口的一块空地，示意他可以放在这里。

　　“聋哑人赚到钱，才能培养下一代”

　　张小山不愿意谈及自己的过去，从他身边人的描述中，可以勾勒出他过往的经历：他是江苏人，此前在家乡的工厂做流水线工人，一个月收入四千元。他在聋哑人圈子里“朋友多”，后来在朋友的带领下开始做点小本生意。去年遇到疫情，反而赔了一大笔。

　　他需要赚钱，养活父母和还在上小学的女儿。他从朋友那里听说，上海招收聋哑人快递员，干得好的话每个月有一万多块钱收入，他没有太多犹豫就赶来了。

　　招收聋哑人的快递点叫“吾声快递”，在媒体报道中，“吾声快递”被称为全国首个聋哑人快递站点。

　　“之前没有聋哑人送过快递。”吾声快递创始人顾忠回忆。此前，顾忠承包了上海一个街道的慈善超市，雇佣了两个聋哑人负责理货。遇到疫情，超市的营业额直线下降，他就想办法在超市开展快递代收业务，让聋哑人送快递上门。

　　“效果挺好”，顾忠说，之后，他开始和一些快递网点合作，培训聋哑人快递员。去年10月，顾忠与人合伙承包了普陀区的一个快递网站，集中聘请聋哑人。

　　顾忠的父母是聋哑人，他反复提及自己儿时的经历，在读初中时就知道家里没有钱供他读大学，也曾想过自暴自弃，后来为了攒上大专的生活费，16岁便半工半读。“聋哑家庭的孩子很容易走歪路。”顾忠希望用快递这份职业改变残疾人家庭，“聋哑人赚到了钱，才能培养他们的下一代。”

　　对聋哑人来说，找工作不容易。他们常常是人跟着工作跑，哪里有愿意招收聋哑人的地方，他们就直奔那座城市。

　　24岁的史荣华今年6月从河南一所大学的设计专业毕业。他学的专业是为聋哑人开设的，全班都是聋哑人。

　　史荣华留着长发，看上去有点艺术家的气质。他不是完全聋哑，戴上助听器，可以恢复一点点听力。

　　去年秋季开学时，顾忠到他们学校介绍快递员的工作，打着手语告诉他们，“一个月可以赚一万块钱。”史荣华心动了。很快学校的老师带着他和另外七名同学来到了上海。

　　史荣华回忆，到上海时，这里已经有三十多个来自天南海北的聋哑人，单单是快递两个字的表述，就千差万别，有的像他一样用“递出”的手势代表快递，有人两手做牛头状，是骑摩托车的姿势，表示快递。

　　顾忠告诉记者，他们聘请的快递员除了极少像史荣华这样的大学生，多是一些小学、初中没毕业的社会聋哑人，快递网点取名“吾声”，想要表达的是“我的声音”，“就是要打破社会大众对残疾人需要可怜、帮助的传统观念。聋哑人和正常人一样，可以通过自己的劳动改变命运，同工同酬。”

　　起步

　　在磨合中，“吾声快递”起步了。

　　起初，顾忠要求快递员尽量送货上门，但遇到了各种问题。附近的邻里投诉聋哑快递员敲门的声音太大，扰民；敲门后，屋里的人问，是谁？他们听不到，继续敲，屋里的老人害怕是坏人，不敢开门。

　　为此，顾忠找人录制了一段语音：“您好，我是聋人配送员，您的快递到了。”但是因为听不到，聋哑快递员无法确认屋内是否有人回应，只能一遍遍地重复播放。

　　无法接到收件人的电话是一个大问题，聋哑人习惯用短信沟通，但经常短信发出很长一段时间也没有人回应；或遇到比较着急的客户，一个电话打过来，聋哑快递员手足无措。

　　顾忠联系了宁夏的一个残疾人基地，聘请了6名肢体残疾者做远程客服，通过呼叫转移的方式，收件人打过来的电话由位于宁夏的客服接通，然后他们再将收件人的诉求通过文字的形式发给快递员。

　　经过三四个月的磨合，吾声快递员每日送单量与健康快递员基本持平，团队从30多人发展到100多人。有媒体对吾声快递进行了报道，称这些聋哑人“本是需要帮助的人，却成为了帮助别人的人”。

　　因为快递越送越顺，史荣华过年的时候也没有回家，他每个月都能拿八九千块钱的工资——这是大部分聋哑人达不到的收入。

　　史荣华是站点所有快递员中唯一一个可以和健全人进行语言交流的聋哑人，14岁那年戴了助听器，这副助听器两万七买的，已经戴了七八年，左耳的那个坏了，只剩下右耳在安静的环境里可以听清对方讲话。

　　2021年2月，他专门去柜台试戴了最新的助听器，可以连接蓝牙，接打电话，他计划“努力赚钱，争取买下最好的助听器”。

　　做不下去了

　　但史荣华没有等到买助听器的时候。今年8月初的一天，顾忠叫史荣华一起吃饭，饭桌上，顾忠告诉史荣华：吾声快递“做不下去了”。

　　在记者采访中，顾忠及一些聋哑快递员都提及了以下几方面原因。

　　首先是数目繁多的罚款。收件人投诉到快递公司客服后，给快递网点和快递员带来最直接的后果就是罚款，8月时一个投诉的罚款还是60元，现在涨到100元。

　　史荣华回忆，最让他郁闷的一次，他将快递送到收件人家中，家中的老人签收了快递，收件人在不知情的情况下直接投诉到快递公司称“签收未送达”，他赶紧联系收件人解释。收件人与家人联系确定收到了快递，得知投诉会产生罚款后，联系客服取消投诉，但是罚单已经生成，最终还是扣了史荣华60块钱。

　　史荣华觉得，和健全人相比，聋哑人送快递接收到的投诉多，最大的问题是无法沟通，“聋哑人习惯呆在自己无声的世界里，他们很难和健全人交流，也害怕，不知道要怎么沟通。”

　　聋哑人打字时的语法、语序和健全人使用的不一样，比如“多少钱”，他们会打成“钱多少”。人们只能靠猜测来理解。

　　收件人也有苦恼。有时候想要退货，不知道怎么操作，快递员听不懂，也不会说，只能打字沟通，但是聋哑人打出来的话他看不懂。

　　很多聋哑快递员也很难理解“罚款”。一些聋哑快递员认为不管是放快递柜还是送到顾客家门口，都是“送达”，为什么要罚钱？

　　顾忠也很无奈，“快递公司罚我们罚得更多。”2021年7月中旬，台风“烟花”过境上海，快递员不愿意在恶劣天气里送快递，“即使送了，也要小心不能让雨水打湿快递，不然也要快递员赔偿。”“我们当时拍照上传说明原因，但是快递公司的人说我们拍照不合格，快递公司总部就在上海，他们感受不到台风吗？”顾忠说，那天因为有不少快递未按时送达，站点被罚了一大笔钱。

　　“罚款多的原因是多方面的，一方面聋哑人比较难管理，他们不理解快递公司的规定，比如下雨天直接请假不来了，没想过送达率；一些聋哑人从寄件人那里收快递时还会多要一些手续费，自己拿了。另一方面是快递公司的罚款比较多，很多罚款条目我都不明白。”顾忠说。

　　顾忠说，有时为了安抚快递员，对一些无由头的投诉，由网点承担投诉的费用。按他的说法，2021年5月份之前，顾忠每月会为快递员垫付6万至8万的罚款。而一些快递员离职后，他们此前欠下的罚款也只能由公司承担。

　　“我跟他们讲要守规矩，他们不听，从5月份开始，我就说谁的罚款谁承担。”顾忠说，而这换来的则是聋哑快递员的大量离职。

　　吾声快递所属的快递公司公关部人士告诉记者，他们会对服务质量进行考核，吾声快递站点的服务质量在全国排倒数，“电话无人接听的投诉确实比较多。六七八三个月份吾声快递站点一共被扣除了十几万元，除了罚款，也包括购买环保袋、站点运营等费用。这些都是针对站点的，而不是快递员个人。”

　　“质量考核包括客户投诉、送达率等，对于投诉我们也会根据具体情况采纳。现在快递公司也在调整以罚代管的管理模式。”该快递公司员工说。

　　长期为聋哑人提供法律服务的重庆华代律师事务所律师唐帅认为，快递公司对快递员罚款的行为是不合理的。“快递公司罚款的行为也可以称为以罚代管，利用惩罚来替代公司应有的一些合理的管理义务，这是不合法的，同时也有违人伦，有违道德。”唐帅说，“这种做法，让聋哑人得不到有效的就业和工作。”

　　另一个是管理问题。“聋哑人本身也不好管理，纪律性很差。”顾忠说，他们招聘的聋哑人多是“社会聋哑人”，没有读过大学，文化水平低，比如会突然离职，影响该片区快递的送达率等；收件人希望送货上门，但是一些聋哑快递员害怕沟通，还是把快递放在快递柜里。没多久，收件人的投诉就来了。

　　多位快递行业人士则认为，吾声快递破产和顾忠不熟悉快递行业的运作规则有关，“顾忠本人从来没有接触过快递行业，运输、分拣、配送，快递员的管理，他都不明白，快递行业有行业门槛，他刚开始接触，聘请的又是聋哑人，难免出现管理上的问题。”

　　按照顾忠的说法，除了各种罚款不堪重负，今年5月，他与合伙人产生矛盾，对方离开了吾声快递。他算了一下公司的亏损额，赔了三百多万。

　　今年8月15日，“吾声快递”宣布停业。现在，只有张小山和另一个聋哑人在新的快递点继续做快递员。

　　职业门槛

　　曾经是聋哑快递员的阿豪现在上海做外卖员，他认为快递行业的投诉罚款制度“不好”，他们送外卖时，偶尔也会遇到“接听不到电话”的投诉，但是可以申诉，“说明是聋哑人，可以减免掉接听不到电话的投诉。”

　　史荣华工作到9月30日就离开了快递网点，他现在在一家火锅店做传菜生。

　　史荣华原本计划做三年快递员，攒一笔钱回河北老家做一点小生意。吾声快递的突然倒闭打乱了他的计划。史荣华也认真想过自己的未来，他喜欢跳舞，尤其喜欢街舞，大学时经常上台表演，他喜欢站在舞台上的感觉，“会很兴奋。”

　　史荣华走后，能和张小山交流的人更少了。张小山计划着过完年也要换工作了，“现在只剩下几个聋哑人在站点，不快乐、没意义。”

　　顾忠不愿再涉足快递行业，决定继续回归他原本的工作——做企业和聋哑人之间的沟通平台，最近他正在帮一家上海的公司到宁夏招聘远程客服人员，“这样也许可以帮助到更多的残疾人。”

　　中国残联全国残疾人就业和职业培训信息管理系统的相关数据显示：截至2018年底，在中国持有残疾人证的就业年龄段的1694.8万残疾人中，已就业948.4万人，就业率为56%。

　　“残疾人尝试送快递是一个好事。但是残疾人就业应该考虑到自身的优势在哪。”中国人民大学教授、中国人民大学中国社会保障研究中心副主任杨立雄表示，“在现在科技无法达到聋哑人和健全人顺畅沟通的情况下，聋哑人不适合进入到对沟通要求比较高的快递行业。这不是对残疾人的歧视，不同的职业都有自己的职业门槛。”

　　快递公司业内人士告诉记者，快递行业事实上也聘请了很多残障人士，比如部分有肢体残疾的，在他们能力允许的情况下做快递员，也有小儿麻痹、侏儒症患者在IT、客服等岗位上做得很好。“如果关爱残疾人的话，不是只能让他们做快递员，还是应该结合个人兴趣，发挥他们的长处。”

　　“吾声快递这个事件反映两个问题，第一个是社会的包容度有待进一步提升。第二个问题是残疾人就业服务中心等有关单位应该为残疾人提供帮助，帮助他们找准、开发自身优势。”杨立雄说。

　　金秋时节的上海街头，桂花飘香，甜到发腻。11月4日这天，张小山送出去了503件快递，他发来文字“累死了，吃不消”。幸运的是，这一天他没有接到任何投诉，不出意外，按一单快递1.5元计算，这一天他将会赚取754.5元。

　　晚上8点40分，张小山送完了最后一车快件，电动车的篮筐空了下来，他驶向夜幕，红色的衣服后面写着：吾声快递，聋哑人派送员。

　　新京报记者 陈亚杰 【编辑:陈海峰】